ホテルを使う基本

とある旅行サイトで予約を取ろうとして、ホテルに対する宿泊者のコメントを読むことができるようになっていたので読んでみました。そこで見かけたコメントに個人的にちょと言いたくなりました。

そのコメントでは、「部屋に戻ってくると空き缶が置かれたままだった。空なのに、ゴミ箱に入れていなければ捨てないという考えか」といった意味のことが。

これ、僕としては、このコメントを書いた人がホテルというものをよくわかっていないと言いたい。ホテルを利用する人はホテルとコミュニケーションを取るのが基本というのが僕の考え方。コミュニケーションというのは、お客としてホテル側に望むサービスを明確に伝えることが必要という意味。

たとえば、捨てたい物があるのなら、それがわかるようにしておくのが、ホテルとのコミュニケーションの基本ということ。
上記の場合は、空き缶をゴミ箱に入れていないのに、そのままになっていたことを気にするお客側が悪い。何らかの意図があって、お客が空き缶をわざと置いてある可能性はゼロではないから。たとえ空き缶であっても、ゴミ箱に入っていないものを捨てないのは、僕からすればホテルとしては当然の行い。
（だからこそ、チップは枕の下にいれるわけだから。枕の下にお金を忘れる人なんてまずいないわけで、それが枕の下にあるということは、これはチップだから持っていっていいよと明確に伝えているわけでしょ。）

こんなことを書くと、「じゃ○○の場合はどうよ？　それでも捨てないで置いておくの？」などと変な物を例えにあげる人がいるかもしれないけど、そんなことを言いたくなること自体がホテルを使う基本がわかっていない証拠だと僕は言いたい。

よいサービスには、それを提供する側と受ける側との意志の疎通が欠かせないと僕は考えます。部屋を出るときには、捨てたい物はお客がゴミ箱へ入れておく。そうすることで、清掃にきてくれた人は、部屋にある物について捨てるか・置いておくかの判断に時間を取られず、その分その人がなすべきことにもっと集中できます。また、そうしておいた方が、お客としても捨てたい物が捨てられている状態を得ることができて快適でいられます。

もちろんプロとして、察することも必要になるのは事実。ときには、お客様の気持ちや状況を察してサービスを提供することが求められます。
でも、心地よい滞在を楽しみたければ、察するように相手にだけ望まず、自分のニーズがちゃんと伝わるようにするのもホテルの上手な使い方の基本だと僕は思っています。