サービス業って難しい

サービス業というのは難しいもので、お客様に「快適さ」を提供するのがサービス業のあり方だとは思いますが、かといってそもそも存在していないサービスを望まれたら、それはお断りするしかありません。

お断りの仕方が難しいのですけどね。

ちょっとまえの某テレビ番組で、いつも宿泊しているホテルでお金の立て替えをお願いして断られたという話をある女優さんがえらく憤慨しながらしてました。

彼女は、ご友人にご祝儀を渡したかったらしいのですが、その日たまたま持ち合わせが十分無くて、それでいつも宿泊しているホテルのフロントでその旨を話して、申し訳ないがあとで宿泊料と一緒に請求するという形で、ご祝儀代を立て替えて欲しいといったお願いをしたそうです。

でも、お金の立て替えはしていないと断られて、それも「規則ですから」といったような言われ方をしたので怒ってしまったのだとか。

気持ちはわかるけど、僕は番組を見ていて、その女優さんがそもそも間違っていると思ってしまった。
番組の某有名司会者の方も彼女に向かって「○○さん、それはあなたがおかしい。ホテルはお金の立て替えはしないですよ」といった指摘を笑いながらしてましたが、全く同感。

彼女の求めるのはホテルでのサービスの範疇を越えていると思う。ただし、「規則ですから」といった意味の言い方は、ホテルとしてはまずかった。

せっかく気に入って使っているのにという気持ちはあるだろうけど、それはまた別問題。気に入ってくれているからといって、その方のニーズが全て満たされるとは限らない。

個人的には、上顧客であるということで便宜を期待するのは、すごく嫌いな行為です。また、それが通常ではやらない特別な事でも、他のお客様と違った対応をされるのも好きではありません。

上顧客でなくなったら、そういう扱いはしないということだし。どちらにころんでも、僕にとってはいい気分の扱いではないです。

かといって、僕ではない他のお客様が特別な扱いをしてもらっているのは、それはそれでかまいません。何か理由があることだろうし、ただ自分に限ってだけは、やるべきことを普通に、誰とも分け隔て無くサービスを行ってくれればいいです。

やらないものはやらないと理解して、それがどうしても気に入らないなら、そこのお店やサービスをもう二度と使わなければいいだけ。
「うちのやり方が嫌なら来ないでください」というのが、表だっては示さないけど、どんなビジネスでも根底にもっているコンセプトの１つであり、メッセージの１つだと思う。
たとえば、マクドナルドでもディズニーランドでも、あのお客様への接し方が嫌な人はそこへ行かなければいい。（でも、そもそもやるべきサービスが出来ていなければ、それをお客が指摘するのは当たり前。）

それと、お客としての立場では、気に入らないからと声を荒げて怒ったり騒いだりしないで、なぜできないのか冷静に問いただしてみるのが大人の態度だと思うのですが。

違うかな？